Témoignage de Bruno Stauffert, Responsable Qualité

En ligne depuis mi-2001, EDFonline compte aujourd'hui plus de 11 000 membres-clients. Répondre en temps réel aux problématiques énergétiques des entreprises et disposer de services facilitant la maîtrise des coûts, c'est l'ambition d'EDF sur Internet avec EDFonline, un site conçu par EDF pour un dialogue personnalisé et sécurisé avec ses clients de l'industrie et du grand tertiaire. Quels sont les services proposés par EDFonline ?

> un espace de dialogue permanent avec les commerciaux et les experts d'EDF, à travers le service uestions-réponses, la pré-souscription des offres, la gestion des options du contrat,
> l'accès à des services en ligne : visualisation des données de la facture, gestion des factures multi-sites, suivi de la courbe de charge, information sur les jours de pointe,
> la présentation des offres du Groupe EDF, permettant la maîtrise de leurs coûts énergétiques,
> le suivi quotidien de l'évolution des principaux cours énergétiques (électricité, gaz, fuel...),
> une information privilégiée sur l'actualité économique et énergétique de leur secteur d'activité.

Pour exploiter le site, le Département EDFonline réunit des collaborateurs représentant les différents métiers impliqués : Responsables Commerciaux, Responsable Editorial, Responsable Développement,Webmaster, Responsable Maintenance. Cette équipe travaille en étroite collaboration avec les Commerciaux et le Marketing.

Nous nous engageons ! Pour construire la confiance avec les clients, EDF s'est engagée à l'automne 2001 dans une démarche AFAQ WEBCERT® pour son offre sur Internet. Cette démarche intégrée à la Démarche Qualité de la Division Entreprises (certifiée ISO 9001 : 2000), vise à faire reconnaître et certifier par AFAQ les engagements pris par EDF envers ses clients. Il s'agit d'une "certification de résultats" sur la base d'un référentiel "WEBénergies" élaboré avec AFAQ.
Ce document constitue la référence pour les "Services énergétiques et relations commerciales par Internet à destination des Entreprises". Il détaille les 13 engagements pris à l'égard des clients selon quatre axes :

- des réponses personnalisées et fiables,
- un accès privilégié pour les entreprises aux services en ligne,
- des contenus informationnels actualisés en permanence en réponse aux attentes client,
- un accès sécurisé et disponible.

La certification AFAQ WEBCERT® obtenue le 30 juillet 2002 selon le référentiel WEBénergies vise à accroître la satisfaction et la confiance des "clients entreprises" d'EDF tout en élevant les standards du e-commerce dans le domaine de l'énergie.